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vom Verehr mit dem Reisenden

 

Vom Verkehr
mit den Reisenden

Ein Ratgeber für Verkehrsbeamte

 

Im amtlichen Auftrage
bearbeitet von
Dr. rer. pol. Richard Couvé

Unveränderter Nachdruck

 

 

Berlin 1928
Verlag der verkehrswissenschaftlichen Lehrmittelgesellschaft m.b.H.
bei der Deutschen Reichsbahn

 

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Inhaltsverzeichnis

Einleitung   5
I. Höfliche Behandlung der Kundschaft 10
II. Welche Bedeutung hat die Höflichkeit für die Abwicklung des Eisenbahnverkehrs?
       a) Höflichkeit als Werbemittel

12
       b) Welche weiteren Vorteile bringen Höflichkeit und Entgegenkommen mit sich?
       c) Worin besteht die Höflichkeitz im verkehr mit dem Reisenden?
12
14
III.   In der Fahrkartenausgabe 15
IV.   In der Gepäckabfertigung 16
V.    An der Bahnsteigsperre 18
VI.   Auf dem Bahnsteig 18
VII.  Im Zuge 20
VIII. Höflichkeit und Humor 22
IX.   Höflichkeit und Entschiedenheit 22
X.    Schlußwort 23
Abbildungen
Abb. 1.    Alter Herr, Hut in der Hand, fragt.
Beamter antwortet, halb abgewendet, ohne Gruß zu erwidern.
11
Abb. 2.     Alter Herr, Hut in der Hand, fragt. Beamter grüßt wieder und gibt Auskunft. 13
Abb. 3.     Hinter geschlossenem Schalterfenster "Kurze Zeit geschlossen"
unterhalten sich zwei Beamte, ein Schalter geöffnet.
17
Abb. 4.     Schaffner betritt grüßend ein Abteil "Bitte um die Fahrkarten". 21

Einleitung.

Zwischen dem Reisenden, der ein Verkehrsmittel benutzt, und dem Verkehrsbeamten bestehen mannigfaltige Berührungspunkte. Der Reisende muß seine Fahrkarte lösen, Auskünfte einholen und vielleicht auch Klagen oder Beschwerden vorbringen. Der Verkehrsbeamte wiederum hat den Ansturm der Reisenden auf die Fahrzeuge zu verteilen, Plätze anzuweisen, Fahrkarten zu prüfen, Streitigkeiten zu schlichten.
Diesen Verkehr reibungslos zu gestalten, sind die Verkehrsanstalten dauernd bemüht. Als Mittel hierzu dienen:
Belehrung der Reisenden über die Verkehrseinrichtungen und Schulung des Personals im Umgang mit dem Publikum.
An die Reisenden wenden sich die Verkehrsanstalten durch Aufsätze und Bekanntmachungen in den Zeitungen, durch Plakate und Schilder. Die Deutsche Reichsbahn hat außerdem in einem Heftchen "Vom Reisen mit der Eisenbahn"*) die Bestimmungen zusammengefaßt, die für den Reisenden wichtig sind. Auch in einem Film "Meyer auf Reisen" gibt die Deutsche Reichsbahn in unterhaltender, heiterer Art eine Reihe von beachtenswerten Ratschlägen für den Reiseverkehr. Der Reisende lernt so Einrichtungen der Deutschen Reichsbahn kennen, deren Bestehen jetzt noch in weiten Kreisen unbekannt ist. Er erfährt z. B., daß ihm die Fahrkarten auf Wunsch in die Wohnung gebracht werden u. dgl. mehr. Durch Verbreitung dieser Kenntnisse werden wesentliche Reiseerleichterungen geschaffen. Neuerdings beginnen die Schulen bereits mit der Belehrung der Kinder über das Verhalten auf der Straße und in Verkehrsmitteln. Es ist zu erhoffen, daß durch eine weiter fortgesetzte zielbewußte Werbetätigkeit die Reisenden zugleich Verständnis für die Schwierigkeiten eines großen Verkehrsbetriebes geweckt werden, so daß Vorwürfe gegen die Beamten unterbleiben, wenn ein Sonderwunsch aus betrieblichen Rücksichten nicht erfüllt werden kann. Wenn durch diese Werbetätigkeit auch mancher Anlaß zur Erregung beseitigt wird, so bleibt doch bestehen, daß die meisten Reisenden, selbst wenn sie die Eisenbahn häufiger benutzen, den Bahnhof stets mit einer gewissen Aufregung betreten. Sie sehen viele Leute durcheinanderreisen, an die Schalter hasten


*) Verlag der Verkehrswissenschaftlichen Verkehrsmittelgesellschaft m. b. H. bei der Deutschen Reichsbahn
Berlin W 8, Wilhelmstr. 87. 36 Seiten. Preis 50 Rpf.

6   Vom Verkehr mit den Reisenden.

 

Vom Verkehr mit den Reisenden

und durch die Sperre drängen. Dieser allgemeinen Hast können sich nur wenige entziehen. Selbst wenn für jeden Reisenden ein Sitzplatz freigehalten wird, herrscht an der Sperre ein arges Gedränge.
Mit diesem Zustand der Aufregung und Gereiztheit der Reisenden, der mit guter Beobachtung als "Reisefieber" bezeichnet wird, rechnet der kundige Eisenbahnbeamte bereits. Er bleibt ruhig und zuvorkommend und wirkt schon dadurch beruhigend auf aufgeregte Reisende. Durch Vorwürfe wird keine Besserung, sondern eher eine Steigerung des Reisefiebers erreicht. Wenn auch der Verkehrsbeamte sich von der Aufregung der Reisenden erfassen läßt, sind Auseinandersetzungen mit den Fahrgästen nicht zu vermeiden.
Dem Verkehrsbeamten fällt daher die wichtige und schwierige Aufgabe zu, den Umgang mit den Reisenden reibungslos zu gestalten. Nicht jedem ist es aber gegeben, im Verkehr mit den Fahrgästen stets den rechten Ton zu treffen. Insbesondere der Neuling, dem noch alle Erfahrungen fehlen, wird daher mit großem Nutzen die Lehren annehmen, die aus der Praxis des Eisenbahndienstes gewonnen werden. Durch die Beachtung dieser Lehren wird sich der Beamte unangenehme Erfahrungen ersparen und so den Dienst erleichtern
Die für das Verhalten der Bediensteten maßgebenden Grundsätze sind von der Deutschen Reichsbahn-Gesellschaft, Hauptverwaltung, in dem nachstehend wiedergegebenen Erlaß zusammengefaßt:
 
Deutsche Reichsbahngesellschaft.
Hauptverwaltung. Der Generaldirektor.
57.264.102/25.
  Berlin W 66, den 1. Juli 1925.
Voßstraße 35.

B e t r i f f t : Verhalten der Bediensteten.


"Ein Verkehrsunernehmen muß darauf bedacht sein, den Reisenden die Benutzung der Verkehrseinrichtungen nach Möglichkeit zu erleichtern und angenehm zu gestalten.
Wesentlich trägt hierzu ein entgegenkommendes Eisenbahnpersonal bei, das den Reisenden höflich behandelt und verständnisvoll auf erfüllbare Wünsche eingeht. Auch das Benehmen der Bediensteten unter sich ist hierbei nicht ohne Bedeutung. Wir machen im besonderen auf folgende Punkte aufmerksam:
Alle Bediensteten der Reichsbahn sollen durch ihr Verhalten im Verkehr miteinander und mit dem Publikum dazu beitragen, daß das Ansehen der Verwaltung gewahrt wird. Der Dienst soll sich möglich ruhig, mit Vermeidung jeden unnötigen Lärms vollziehen.
Anfragen sind kurz, klar und sachlich zu stellen und bestimmt zu beantworten. Unnötige Erörterungen sind zu vermeiden. Im Dienst sollen tunlichst nur die durch den Dienst gebotenen Gespräche geführt werden. Dienstliche Angelegenheiten sollen nicht in Gegenwart von fremden, nicht beteiligten Personen besprochen werden. Es ist ungehörig, wenn Vorkommnisse aus dem Dienst in Wirtschaften oder sonst an öffentlichen Orten erörtert werden.
Ein gute Verhältnis zwischen Vorgesetzten und Nachgeordneten, wie zwischen Gleichgestellten und zwischen Personalen der verschiedenen Dienstzweige erleichtert jedem Teile seine Aufgabe. Es ist deshalb sowohl im Nutzen der

Einleitung 7

 

Verwaltung gelegen als auch für die einzelnen selbst von Vorteil, wenn sie sich gegenseitig bei der Dienstbesorgung unterstützen.
Gleichgestellte müssen sich verträglich und dienstwillig begegnen.
Zwischen Vorgesetzten und Nachgeordneten soll ein vertrauensvolles, aber kein vertrauliches Verhältnis herrschen. Jeder Beamte soll in den ihm dienstlich Nachgeordneten seine berufenen Mitarbeiter erblicken, ihnen im dienstlichen Verkehr wohlwollend und freundlich begegnen und ein verletztendes Benehmen vermeiden. Der Nachgeordnete soll durch sein Verhalten sich des in ihn gesezten Vertrauens würdig erweisen, bei feimütigem und offenem Wesen soll er sich ohne Unterwürfigkeit dienstwillig und bescheiden zeigen.
Liegt Veranlassung vor, einen Nachgeordneten zu ermahnen oder zu tadeln, so hat dies in ruhiger, sachlicher Weise, ohne Schroffheit und ohne barschen Ton und womöglich nicht in Gegenwart von Unbeteiligten und von Untergebenen des zu Tadelnden zu geschehen.
Jüngeren Beamten steht es sehr gut an, wenn sie sich älteren gegenüber und zwar auch gegenüber den ihnen dienstlich nachgeordneten rücksichtsvoll ben hmen.
Das dienstliche Ansehen wie der allgemeine Anstand fordern, daß der Nachgeordnete den Vorgesetzen grüßt. Wer Dienstkleidung trägt - wenn auch nur eine Dienstmütze - hat angemessen zu grüßen. Die Vorgesetzten werden entsprechend es nicht unterlassen, durch Gegengruß zu danken.
Gegen die Angehörigen anderer Eisenbahnverwaltungen wie gegen das Post-, Zoll-, Schlafwagen- und Speisewagenpersonal ist ein entgegenkommendes und dienstfreundliches Verhalten zu beobachten.
Dem Publikum ist zuvorkommend, höflich und freundlich zu begegnen, berechtigten Wünschen ist zu entsprechen, soweit dies möglich ist und ohne Benachteiligung anderer geschehen kann. Bei begründeten Beschwerden ist für Abhilfe zu sorgen.
Alle Beamten sollen, wenn sie von Reisenden usw. gegrüßt werden, in höflicher Weise den Gruß erwidern; dies wird insbesondere auch von den Schalterbeamten erwartet.
Anfragen von Reisenden und dem sonstigen Publikum sind bereitwillig zu beantworten. Wenn z. B. ein Reisender nach einem bestimmten Zug fragt, darf er nicht erst auf die Auskunftsstelle oder die ausgehängten Fahrpläne oder sonstigen Bekanntmachungen hingewiesen werden, falls der Gefragte in der Lage ist, ohne weiteres Auskunft zu geben. Die Auskunftserteilung muß klar und verständlich sein; nicht zur Sache gehörige Bemerkungen sind zu vermeiden. Wenn die gewünschte Auskunft von dem Befragten nicht gegeben werden kann, so ist wenigstens Bescheid zu erteilen, wo und wie sie zu erlangen ist. Auch gegenüber sonstigen Anliegen des Publikums soll der Beamte sich dienstwillig verhalten. Privatunterhaltungen mit Reisenden sollen während des Dienstes nicht gepflogen werden.
Bei Meinungsverschiedenheiten mit dem Publikum ist eine entschiedene, aber ruhige, höfliche und anständige Haltung zu beobachten, auch wenn es feststeht, daß die betreffenden Personen im Unrecht sind. Vor allem sind verletzende Bemerkungen bei Anständen anläßlich der Fahrkartenprüfung u. dgl. zu unterlassen.
Verfehlungen gegen bahnpolizeiliche Bestimmungen oder gegen sonstige Anordnungen ist nachdrücklich zu begegnen; insbesondere ist das Rauchverbot in den für Nichtraucher betimmten Wagen und Abteilen unnachsichtlich durchzuführen. Gegen ungebührliches Benehmen von Reisenden sind die Mitreisenden nach Tunlichkeit zu schützen. Auch bei diesen Verrichtungen ist ein barsches, unhöfliches oder gar beleidigendes Benehmen gegen das Publikum zu vermeiden.

8   Vom Verkehr mit den Reisenden.



Von dem außer Dienst fahrenden Personal wird erwartet, daß es für Abstellung von Ungehörigkeiten, die sich vor ihm abspielen, sorgt.
Beim Ein- und Aussteigen und während der Fahrt ist dem Publikum nach Vorschrift an die Hand zu gehen. Das beteiligte Personal hat sich dabei von selbst zu rühren und sich um richtige und rasche Unterbringung der Reisenden zu bemühen. Die Ein- und Aussteigenden sollen nicht ohne Not und nicht in ungebührlicher Weise zur Eile getrieben werden. Allein reisenden Frauen und Kindern sowie gebrechlichen Personen ist, wenn nötig beim Ein- und Aussteigen Hilfe zu leisten.
Beim Betreten der Wagen aller Klassen ist sowohl von dem zum Zug gehörigen als von dem sonst mitfahrenden, in Dienstkleidung befindlichen Personal zu grüßen. Der Aufforderung zur Vorzeigung der Fahrausweise ist in allen Wagenklassen das deutlich un laut ausgesprochene Wort "bitte" vorauszuschicken, z. B. "Bitte um die Fahrkarten".
Eisenbahnbeamte, auch solche fremder Verwaltungen, die sich durch Freikarten ausweisen, sind von den Zugschaffnern und Bahnsteigschaffnern zu grüßen.
Die Deutsche Reichsbahn-Gesellschaft vertraut, daß jeder Reichsbahnbedienstete es sich angelegen sein läßt, das Vorstehende zu befolgen und sichert jedem ihren nachdrücklichen Schutz zu, der über ungebührliche Behandlung durch einen Vorgesetzten, Gleichgestellten oder Nachgeordneten oder Personen aus dem Publikum mit Grund sich zu beklagen hat.
Vorstehende Verfügung ist im Dienstunterricht wiederholt zu behandeln.

Deutsche Reichsbahn-Gesellschaft
Hauptverwaltung. Der Generaldirektor.
S t i e l e r ,
in Wahrnehmung der Geschäfte des Generaldirektors.

Zu diesem Erlaß sind von den Reichsbahndirektionen für den Dienstunterricht ausführliche Anweisungen gegeben worden.
Nach den Erfahrungen, die bisher bei der Schulung der Eisenbahnbeamten im Verkehr mit dem Publikum gesammelt wurden, sind in dem vorliegenden Heft Richtlinien für den Unterricht im Umgang mit den Reisenden zusammengefaßt.. Die Schulung des Personals nach diesen Richtlinien ist eine wichtige Aufgabe der Lehrkräfte und der Dienstvorsteher, die den Bediensteten nach den in diesem Heft gegebenen kurzen Hinweisen die Bedeutung der Höflichkeit im Verkehr mit dem Publikum klarzumachen haben.
Um festzustellen, ob der Unterricht seine Aufgabe erfüllt hat, sind schließlich den Bediensteten Fälle aus dem praktischen Dienst vorzulegen. Sie haben dann anzugeben, wie sie sich verhalten würden. Der Lehrer wird hierbei die Rolle des Reisenden und einer der Zuhörer die das Beamten übernehmen. Die Umgangsformen und Redewendungen müssen den Beamten durch diese Schulung völlig in Fleisch und Blut übergehen.


Einleitung 9

 

Zur Unterstützung der Schulung dient die Vorführung des für die Deutsche Reichsbahn hergestellten Films "Die Kehrseite der Medaille", der vom Eisenbahn-Zentralamt für Unterrichtszwecke verliehen wird.
Die für Eisenbahnbeamte zusammengestellten Grundsätze gelten auch für die Höflichkeitsschulung der Angestellten anderer Verkehrsbetriebe, wie Straßenbahnen, Hoch- und Untergrundbahnen usw.
Die Dienstvorsteher überwachen ständig den Umfang ihrer Beamten mit dem Publikum. Läßt der Dienstvorsteher einem Bediensteten ungehöriges Verhalten durchgehen, so wird dieser Umgangston sehr leicht auch von anderen Beamten angenommen. Es wäre falsch, erst abzuwarten, bis Beschwerden eingehen, da sich erfahrungsgemäß das Publikum nur in den seltensten Fällen beschwert, weil es Zeitverlust und Kosten scheut. Geht aber eine Beschwerde ein, so darf in keinem Fall der Dienstvorsteher in falsch verstandener Rücksicht auf seine Dienststelle etwa vorgekommene Ungehörigkeiten als harmlos hinstellen. Nur wenn der Dienstvorsteher durch sein gutes Vorbild, durch ständiges Unterweisen und durch strenges Eingreifen bei unhöflichem Verhalten des Personals mithilft, wird es gelingen, berechtigte Unzufriedenheit, soweit sie jetzt im Publikum noch vorhanden ist, zu beseitigen.

 

 

 


 

10   Vom Verkehr mit den Reisenden.

 

I. Höfliche Behandlung der Kundschaft

Der Reisende oder Verkehrtreibende beurteilt die Deutsche Reichsbahn nach den Erfahrungen, die er bei seinen Reisen oder bei der Beförderung seiner Güter macht. Bei dem Massenverkehr, den die Eisenbahn zu bewältigen hat, sind trotz aller aufgewandten Sorgfalt bei der Regelung und Ausführung des Dienstes Unregelmäßigkeiten und Unzulänglichkeiten nicht immer völlig zu vermeiden. Betrachtet man die Klagen, die vom Publikum gegen die Deutsche Reichsbahn erhoben werden, so findet man, daß sich die Vorwürfe vorwiegend gegen die angebliche Schwerfälligkeit des behördlichen Betriebes, gegen das Kleben am Buchstaben der Verordnungen und gegen die Unhöflichkeit der Beamten richten. Hierbei ist es notwendig, zu beachten, daß die vom Publikum gegen die Bürokratie erhobenen Vorwürfe häufig nicht stichhaltig sind, weil die Kritiker nicht die Gründe kennen, die zu der getroffenen Regelung führten. Die Bürokratie ist ja auch kein Merkmal des behördlichen Betriebes, sondern sie findet sich vielfach noch viel ausgeprägter bei privaten Großbetrieben. Die Übernahme kaufmännischer Formen der Buchhaltung und Organisation bringt für die Eisenbahn nicht unter allen Umständen Vorteile. Eines haben wir jedoch bei der Deutschen Reichsbahn von dem Privatbetrieb zu übernehmen, wenn wir wirklich als modernes Verkehrsmittel angesehen werden wollen: die höfliche Behandlung der Kundschaft. Zur Kundschaft zählen hierbei die Reisenden und Verkehrtreibenden, aber auch alle sonstigen Interessenten, die sich mit Fragen an die Reichsbahn richten.
Jeder Beamte wird es als eine Selbstverständlichkeit empfinden, daß ihm in einem Warenhause der Verkäufer auf seine Frage, wo er Bücher zu kaufen bekomme, eine höfliche und ausführliche Antwort gibt. Würde der Verkäufer, ohne aufzusehen, nur nach dem Verkaufsstand zeigen oder dem Fragenden gar schroff antworten, so würde der Beamte ebenso wie jeder andere Kunde ein solches Verhalten als dem kaufmännischen Geist widersprechend empfinden.
"Warum muß der Kaufmann nun höflich und entgegenkommend sein?"
Die Antwort finden wir in dem folgenden Zwiegespräch:
"Wo kaufen Sie ein?"
"Bei dem Kaufmann, der gute Waren preiswert liefert."
"Wenn nun aber mehrere Kaufleute vorhanden sind, die gleich gut und billig verkaufen?"
"Dann gehe ich zu dem Kaufmann, der mich höflich bedient, der mit auf meine Fragen bereitwillig Auskunft erteilt, un der auf meine Wünsche entgegenkommend eingeht."
"Welche Vorteile hat nun dieser entgegenkommende Kaufmann gegenüber dem weinger höflichen?"

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Alter Herr mit Hut
Alter Herr, Hut in der Hand, fragt. Beamter antwortet, halb abgewendet, ohne Gruß zu erwidern.

12   Vom Verkehr mit den Reisenden.


"Er zieht mehr Kundschaft an sich und vergrößert seinen Umsatz bei gleichbleibenden Geschäftsunkosten, denn sein Entgegenkommen kostet nichts. Es spricht sich herum, daß man in seinem Geschäft gut bedient wird, und er gewinnt hierdurch ein zugkräftiges Werbemittel."

 

II. Welche Bedeutung hat die Höflichkeit für die
Abwicklung des Eisenbahnverkehrs?

a) Höflichkeit als Werbemittel

Die Deutsche Reichsbahn-Gesellschaft ist ein kaufmännisch-wirtschaftlich betriebenes Unternehmen. Für die Deutsche Reichsbahn-Gesellschaft ist daher Höflichkeit und Entgegenkommen ihrer Beamten im Verkehr mit den Reisenden dasselbe wie die Höflichkeit des Kaufmanns im Verkehr mit der Kundschaft: ein Werbemittel, das Kunden (Reisende, Verfrachter) anzieht.
Da die Deutsche Reichsbahn-Gesellschaft jetzt im In- und Ausland eine rege Werbetätigkeit entfaltet, um den Reiseverkehr weiter zu heben, müssen die Beamten in ihrem Dienstbereich die Verwaltung dadurch unterstützen, daß sie den Reisenden die Eisenbahnfahrt möglichst angenehm machen. Wenn dieser Gedanke sich bei allen Bediensteten durchsetzt, wird man in den Wartesälen, Abteilen usw. kein Gespräch der Reisenden über unhöfliches, barsches Benehmen der Beamten hören.

b) Welche weitere Vorteile bringen Höflichkeit und Entgegenkommen mit sich?

1. Der Beamte erleichtert sich seinen Dienst.

Höfliches und entgegenkommendes Verhalten den Reisenden gegenüber bedeutet für die Bediensteten keine Mehrleistung, sondern eine Erleichterung ihres Dienstes.
Beispiel: Ein aufgeregter Reisender, der Auskunft verlangt und kurz abgefertigt wird, versteht die Auskunft nicht, wird aufgeregter, fragt nochmals, droht mit Beschwerde. Wenn dann der Beamte in demselben aufgeregten Ton antwortet, gibt es eine große Auseinandersetzung, die den Beamten längere Zeit aufhält, den Reisenden vielleicht zu schriftlicher Beschwerde führt und damit auch noch weitere Beamte in Anspruch nimmt.
Gibt der Beamte dagegen gleich in höflichem Ton eine vollständige Auskunft, so wird der Reisende in kurzer Zeit befriedigt sein.

2. Hebung des Ansehens der Verwaltung und des Beamten

Der gut erzogene Mensch ist höflich zu seinen Mitmenschen, auch zu dem in geringer Kleidung. Wenn man daher auf einen unhöflichen Menschen stößt, wird man ihn nach seinem schlechten Benehmen beurteilen. Benimmt sich nun eine ganze Berufsklasse grob, barsch, so wird dies auch

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Beamter gibt Auskunft

Alter Herr, Hut in der Hand, fragt. Beamter grüßt wieder und gibt Auskunft.

14   Vom Verkehr mit den Reisenden.


die Einschätzung des ganzen Standes und schließlich auch der Verwaltung beeinflussen. Straßenbahnen, Schutzpolizei, Post wenden daher ebenso wie die Eisenbahn dauernd ihre Aufmerksamkeit dem Verhalten des Personals dem Publikum gegenüber zu. Hierbei ist schon eine erhebliche Besserung zu beobachten: Der Schutzpolizist im Straßendienst ist hilfsbereit, höflich, erteilt Auskünfte.
Der Gruß des Fragenden wird stets erwidert.
Bei der Eisenbahn sind, was anerkannt werden muß, auch Ansätze zur Besserung des Umgangstones mit dem Publikum zu bemerken. Hier muß aber noch viel verbessert werden, weil einige Bedienstete immer noch die Einstellung haben, ihre Beamteneigenschaft verliere an Bedeutung, wenn sie sich um die Reisenden in entgegenkommender  Weise bemühen. Es sind dies die Beamten, die noch nicht begriffen haben, daß die Reisenden (Verfrachter) ihre Kunden sind. Zu bedenken ist auch, daß die Verringerung des Verkehrs durch Abwanderung von Reisenden und Verfrachtern auf andere Verkehrsmittel, bei denen sie höflicheres Personal finden, zu Einschränkungen des Eisenbahnverkehrs führen muß.
Da unhöfliches Benehmen für Beamte und Verwaltung Nachteile bringt, muß jeder das Philosophenwort beherzigen: Höflichkeit ist Klugheit, folglich ist Unhöflichkeit Dummheit.

c) Worin besteht die Höflichkeit im Verkehr mit dem Reisenden?

Höflichkeit ist nicht so sehr angeboren als anerzogen. Jeder, der das Besteben hat, höflich zu sein, kann durch Schulung auch höflich werden. Die Höflichkeit kommt zum Ausdruck in der Anwendung höflicher Redewendungen. Eine Vorbedingung ist also, daß der Beamte die Redewendungen gebraucht, die als höflich empfunden werden.
Nachstehend werden für einige Dienstzweige die hautpsächlichen Redewendungen besprochen. Diese Beispiele gelten sinngemäß auch für alle anderen Dienstzweige: z. B. Gepäckabfertigung, Güterabfertigungen.
Als Anrede für eine Dame ist grundsätzlich "meine Dame", für einen Herrn "mein Herr" usw., für mehreren Personen "meine Herrschaften" anzuwenden. Anreden: "Sie", "Herr Nachbar", "junge Frau", sind im Umgang mit Reisenden nicht gehörig.
Mit den Redewendungen allein ist es aber nicht getan. Es kommt auch auf die Haltung und den Ton an, in dem sie geäußert werden. Ein "Bitte" kann im Ton höflich und auch grob sein.
Schließlich gehört zum höflichen Benehmen das Grüßen und Erwidern des Grußes. Trete ich unter Ziehen des Hutes zu dem Aufsichtsbeamten mit der Bitte um eine Auskunft und erhalten keinen Gegengruß, so empfinde ich das als eine grobe Unhöflichkeit (Abb. 1 S. 11).
Wenn der Beamte gegrüßt wird, m u ß er den Gruß erwidern, und zwar durch Anlegen der Hand an den Mützenrand. Man wird keinen militärischen Gruß von einem Beamten erwarten (Abb.2, S 13). Aber der Gruß
III. Zu der Fahrkartenausgabe 15

 

darf auch nicht nachlässig sein (einen Finger an den Mützenrand), da dies als Nichtachtung empfunden wird. Während der Auskunfterteilung darf der Beamte natürlich nicht die Hände in den Taschen haben.
Hat der Beamte sich selbst an den Reisneden zu wenden, so hat er zuerst zu grüßen. Dies gilt auch für den Schaffner, der ein Abteil betritt, um die Fahrkarten zu prüfen, den Zugrevisor usw.
Diese Höflichkeitsformen sind natürlich bei Reisenden aller Wagenklassen zu beachten.
Sitzt der Beamte in seinem Dienstzimmer, so wird er eine eintretende Privatperson nicht, ohne sie zu beachten, warten lassen, bis er ein Schriftstück, eine Rechnung u. dgl. erledigt hat, sondern er wird den Gruß erwidern und bei dringender Behinderung bitten, einen Augenblick zu warten. Im Gespräch mit dem Fragesteller wird er, wenn es angeht, aufstehen.
Schließlich muß beim Verkehr mit dem Publikum das Äußere des Beamten (Uniform usw.) ohne Tadel sein.

III. In der Fahrkartenausgabe.

Am Fahrkartenschalter sollte der Beamte immer daran denken, daß die Reisenden eilig um Zuge wollen und sich daher meist schon in einer gewissen Erregung befinden. Der Schalterbeamte sollte daher höflich und bestimmt die gewünschte Auskunft erteilen, ohne sich in lange Erörterungen zu verlieren, und dann schnell die Fahrkarten herausgeben. Je besser es der Schalerbeamte versteht, Reibungen mit dem Publikum zu vermeiden, um so weniger Zeit wird er durch nutzlose und das Ansehen der Verwaltung schädigende Auseiandersetzungen verlieren. Der häufig an den Schaltern zu beobachtende ungehörige Umgangston mit dem Publikum ist meist darauf zurückzuführen, daß Anfänger infolge Ausübung einer so wichtigen Beamtenfunktion eine übertriebene Vorstellung von ihrer eigenen Würde haben und nun entsprechend "schneidig" auftreten. Auch bei älteren Beamten ist mitunter nach das Leitprinzip: Die Reisenden werden abgefertigt, obwohl sie gelernt haben sollten, daß ein "Bitte" und "Danke" auch im Eisenbahndienst noch seinen Platz hat.
Nachstehend werden die Redewendungen aufgeführt, die am Fahrkartenschalter im Verkehr mit den Reisenden anzuwenden sind.

a) Ausgabe der Fahrkarten
Der Reisende: "Bitte um 1 Fahrkarte II. Breslau."
Der Beamte: "16,50 M., bitte."
Der Reisende gibt das Geld und erhält die Fahrkarte und das etwa herauszugebende Geld. Die Fahrkarte ist dem Reisenden nicht hinzuwerfen, sondern hinzulegen.

16   Vom Verkehr mit den Reisenden.

 

Wenn mehrere Reisewege mit verschiedenen Fahrpreisen möglich sind, fragt der Beamte vor dem Aufsuchen der Fahrkarte: "Wie wünschen Sie zu fahren?"

b) Der Reisende verspricht sich und sagt in Charlottenburg: "Bitte 1 Fahrkarte II. Charlottenburg."
Der Beamte wird ihn dann nicht auslachen und spöttische Bemerkungen machen, sondern fragen:
"Wohin bitte?"

c) Der Reisende verlangt eine Fahrkarte für 0,15 RM. und will einen 20-Markschein in Zahlung geben. Wenn der Beamte dann nicht wechseln kann, sagt er:
"Es tut mir leid (ich bedaure sehr), aber ich kann nicht wechseln."

d) Der Reisende sagt bei Nennung des Preises:
"Das stimmt nicht, ich habe doch gestern nur 15 M. bezahlt"
Der Beamte vergewissert sich nochmals, daß er im Recht ist und sagt:
"Nein, mein Herr, der Fahrpreis beträgt 16 M."

e) Wenn ein Reisender trotz ruhiger, höflicher Auskunfterteilung am Schalter aufgeregt schimpft, mit Beschwerde droht usw., und andere Reisende behindert, wird der Beamte etwa sagen:
"Mein Herr, ich bitte, den anderen Reisenden Platz zu machen; falls Sie sich beschweren wollen,
wenden Sie sich an den Vorsteher der Fahrkartenausgabe, Zimmer . . .".

f) Das Schließen der Schalter bei stärkerem Andrang ist möglichst zu vermeiden. Das Schalterfenster darf nicht ohne weiteres vor dem Reisenden herunergelassen und das Schild "Geschlossen" aufgehängt werden, sondern, wenn sich die Notwendigkeit ergibt, hat der Beamte dem Fahrgast zu sagen:
"Bitte, mein Herr, am Nebenschalter rechts (links). Dieser Schalter muß kurze Zeit geschlossen werden."

g) Rauchen, Zeitunglesen am Schalterfenster unterlassen. Essen möglichst auch in verkehrsschwächere Zeiten legen.

h) Unterhaltung der Beamten hinter den Schalterfenstern wirkt auf die wartenden Reisenden aufreizend (Abb. 3) und ist daher auf das dienstlich unbedingt erforderliche Maß zu beschränken.

IV. In der Gepäckabfertigung.

Von Reisenden wird häufig darüber geklagt, daß sie von den Bediensteten der Gepäckabfertigung wenig entgegenkommend behandelt werden. Hier müssen natürlich die gleichen Grundsätze für den Umgang mit den Reisenden maßgebend sein, wie z.B. bei der Fahrkartenausgabe. Die Annahmebediensteten haben hilfsbedürftige Reisende bei der Aufgabe des Gepäcks bereitwillig zu unterstützen.

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Schalter kurze Zeit geschlossen
Hinter geschlossenem Schalterfenster "Kurze Zeit geschlossen" unterhalten sich zwei Beamte, ein Schalter geöffnet

18   Vom Verkehr mit den Reisenden.

 

Fehlt die Bezettelung oder ist sie unvollständig, so ist dies dem Reisenden höflich zu sagen.
Nach Annahme des Gepäcks ist der Reisende an die Gepäckkasse zu verweisen:
"Bitte, zur Gepäckkasse, dort bekommen Sie den Gepäckschein."
Bei der Ausgabe sind die Reisenden der Reihe nach abzufertigen. Wird ein Gepäckstück nicht sogleich gefunden oder ist es vom Bahnsteig noch nicht zur Gepäckausgabe gekommen, so ist der Reisende von dem Ausgabebediensteten zu verständigen.
Die Annahme und Ausgabe des Gepäcks sind Leistungen, für die die Eisenbahn durch die Gepäckfracht entschädigt wird. Alle offenen oder versteckten Forderungen von Trinkgeldern sind untersagt.

V. An der Bahnsteigsperre.

a) Der Schaffner, der im Dienst die Zeitung liest, kann die Fahrkarten nicht prüfen.

b) Die Unterhaltung der Schaffner benachbarter Wannen, während Reisende hindurchgehen, ist ebenfalls ungehörig.

c) Inhaber von Freikarten grüßen.

d) Auskunft erteilen, soweit es der Dienst an der Sperre zuläßt.

Z. B. Frage des Reisenden:
"Von welchem Bahnsteig fährt der Zug nach Guben?"
Antwort: "Vom Bahnsteig A, mein Herr."
Oder Frage: "Können Sie mir sagen, ob ich in . . . Anschluß an den Personenzug habe?"
Antwort: "Ich kann jetzt leider nicht nachsehen, wenden Sich sich, bitte, an den Pförtner in der Vorhalle (an den Aufsichtsbeamten auf dem Bahnsteig, an den Zugschaffner)."

e) Die Fahrkarte dem Reisenden nach der Lochung in die Hand geben (hinsehen).

f) Einen Reisenden mit ungültiger Fahrkarte oder beim Verdacht, daß er eine unrichtige Fahrkarte hat, nicht etwa anrufen; "Sie, kommen Sie mal zurück, Ihre Fahrkarte gilt nicht," sondern: "Mein Herr," oder wenn er aus der Sperre herausgetreten ist: "Der Herr mit dem schwarzen Mantel" u. dgl.

VI. Auf dem Bahnsteig.

a) Der Reisende ist während der Eisenbahnfahrt, insbesondere, wenn er seltener reist, meist aufgeregt.
Er ist unsicher und will sich durch Fragen über seine Reise unterrichten. Für die Beamten kehren diese Fragen immer wieder, z. B. Fragen

VI. Auf dem Bahnsteig
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nach dem Ausgang, der Bahnhofswirtschaft, der Abfahrtzeit eines Zuges usw. Der Beamte darf aber bei der Beantwortung nicht ungeduldig werden und darf nicht vergessen, daß es sich um neue Fragesteller handelt. Einzelne Fahrgäste stellen nun zwar auch in ihrer Aufregung dieselbe Frage immer wieder an verschiedene Beamte, um ganz sicher zu sein. Aber auch in diesem Falle darf der Beamte seine Ungeduld nicht zeigen, sondern muß seine Ruhe und Höflichkeit bewahren.

b) Bei der Auskunfterteilung muß der Beamte weiter daran denken, daß der Fragende gar nicht unterrichtet ist. Er muß also in seinen Antworten bei aller Kürze möglichst ausführlich sein.
Beispiel: Eine alte Frau fragt: "Ach, bitte, kann ich mit diesem Zug nach N. Fahren?"
Der Beamte sagt: "Ja." Die Frau steigt ein, und fährt falsch, weil der Beamte hinzuzufügen vergaß: "Ja, aber in . . . umsteigen."

c) Die Häufigkeit, in der Auskünfte zu erteilen sind, darf nicht dazu führen, daß sie ohne Überlegung gegeben werden.

d) Der Beamte hat sich dem Reisenden, der die Auskunft wünscht, zuzuwenden und seinen Gruß zu erwidern. Ist er durch betriebliche Geschäfte im Augenblick an der Auskunfterteilung behindert, so sagt er: "Einen Augenblick, bitte, mein Herr", und wendet sich nach Erledigung seiner Arbeit dem Fragesteller wieder zu: "Bitte, mein Herr?"
Das Zurechtweisen des Reisenden allein durch Zeigen der Richtung mi einer Kopf- oder Armbewegung ist ungehörig.

e) Wird der Beamte durch einen Reisenden auf eine Unregelmäßigkeit im Betriebe aufmerksam gemacht, etwa, daß die Lampen auf einer Zugangstreppe erloschen sind, so bedankt er sich:
"Danke, mein Herr, ich werde sofort für Abhilfe sorgen."
Wenn er etwa nicht zuständig ist, darf er nicht sagen:
"Das geht mich nichts an," sondern er muß selbst den zuständigen Beamten benachrichtigen.
Ferner solle es vermieden werden, Beschwerden sogleich als völlig haltlos und unbegründet zurückzuweisen. Dies ruft nur neuen Widerspruch hervor, während bei der Zusage einer umgehenden Prüfung der Reisende meist befriedigt sein wird. Schriftliche Beschwerden lassen sich so bei entgegenkommendem Verhalten der Beamten häufig vermeiden.

f) Bemerkt der Beamte selbst eine Unregelmäßigkeit, sorgt er schnell für Abhilfe und trifft alle Maßnahmen, um die Reisenden vor Schaden zu bewahren.


Beispiel für einen derartigen Verstoß.


Von Stralau-Rummelsburg Vollringbahnsteig fährt ein Zug nach Richtung Treptow. Bei der Einfahrt in diesen Bahnhof zeigt der Richtungsanzeiger "Vollring". Ein Reisender fragt vom Zuge aus den

20   Vom Verkehr mit den Reisenden.

 

Aufsichtsbeamten in Treptow: "Fährt der Zug nach Neukölln?" "Nein, nach Grünau, das ist ja gezogen." Plötzlich bemerkt der Beamte, daß dies nicht der Fall ist, er läuft zum Richtungszeiger, stellt ihn um und läßt den Zug abfahren. Wahrscheinlich sind aber im Zuge noch mehr Reisende, die wegen der fehlenden Verständigung falsch fahren.

h) Der Beamte vertritt während und auch außerhalb des Dienstes die Eisenbahn. Er hat sich also davor zu bewahren, in Gegenwart von Reisenden Kritik an Maßnahmen der Verwaltung zu üben. Er darf daher bei Beschwerden nicht etwa die Schuld auf mangelhafte Einrichtungen der Eisenbahn schieben.

i) Bei der Abfertigung der Züge am Bahnsteig kehren folgende Redewendungen wieder:

"Einsteigen, bitte."
"Beeilen mit dem Einsteigen, bitte."
"Zurücktreten."
"Vorsicht."
"Zurückbleiben."
"Aussteigen, bitte."
Da die Züge möglichst ohne Lärm abzufertigen sind, dürfen die Rufe nur,
soweit sich nach den Umständen notwendig sind, verwendet werden.

k) Müssen Stationsnamen ausgerufen werden (im Stadt-, Ring- und Vorortverkehr im Winter bei Frost, im Fernverkehr), so sind sie d e u t l i c h auszusprechen (Silben nicht verschlucken).

VII. Im Zuge.

Das Zugpersonal hat während der Fahrt die Fürsorge für die Reisenden. Hierbei sind die bei der Auskunfterteilung bereits vorstehend angeführten Richtlinien zu beachten. Die Ordnung im Zuge muß aufrechterhalten werden. Allen Verstößen gegen bahnpolizeiliche Vorschriften (Rauchen in Nichtraucherabteilen, ungehörigem Benehmen, Musizieren, Feilbieten von Waren, Auf- und Abspringen u. dgl.) ist daher nachdrücklich zu begegnen. Bei der unbedingt notwendigen Entschiedenheit des Auftretens ist stets eine ruhige und höfliche Haltung zu bewahren. Auch durch widersetzliche Reisende darf sich der Beamte nicht zu Beleidigungen hinreißen lassen.
Ohne Dienst fahrendes Personal greift bei Ungehörigkeiten, die es bemerkt, mit ein, um das Zugbegleitpersonal zu unterstützen.

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Bitte um die Fahrkarten

Schaffner betritt grüßend ein Abteil "Bitte die Fahrkarten".

22   Vom Verkehr mit den Reisenden.

 

Das Zugpersonal hat während der Fahrt die Fürsorge für die Reisenden. Hierbei sind die bei der Auskunfterteilung bereits vorstehend angeführten Richtlinien zu beachten. Die Ordnung im Zuge muß aufrechterhalten werden. Allen Verstößen gegen bahnpolizeiliche Vorschriften (Rauchen in Nichtraucherabteilen, ungehörigem Benehmen, Musizieren, Feilbieten von Waren, Auf- und Abspringen u. dgl.) ist daher nachdrücklich zu begegnen. Bei der unbedingt notwendigen Entschiedenheit des Auftretens ist stets eine ruhige und höfliche Haltung zu bewahren. Auch durch widersetzliche Reisende darf sich der Beamte nicht zu Beleidigungen hinreißen lassen.
Ohne Dienst fahrendes Personal greift bei Ungehörigkeiten, die es bemerkt, mit ein, um das Zugbegleitpersonal zu unterstützen.
Das Zugbegleitpersonal soll sich beim Einsteigen ohne besondere Aufforderung um die richtige Unterbringung der Reisenden bemühen. Allein reisenden Frauen und Kindern sowie gebrechlichen Personen ist ohne besondere Aufforderung beim Ein- und Aussteigen Hilfe zu leisten.
Beim Betreten des Abteils grüßen (Abb. 4).
Die Fahrkarten zur Prüfung verlange mit den Worten: "Bitte um die Fahrkarten".

Schlußwort 23

 

X. Schlußwort

In den vorstehenden Richtlinien konnten nur die allgemeinen Grundsätze dargestellt werden, die für den Eisenbahnbeamten im Umgang mit dem Publikum maßgebend sind. Ferner wurden für diejenigen Fälle, die ständig wiederkehren, bestimmte Hinweise gegeben.
Durch die Schulung im Dienstunterricht muß nun das Verständnis für die Wichtigkeit eines reibungslosen Verkehrs mit dem Publikum weiter gefestigt und die Beherrschung der in den Richtlinien vorgeschriebenen Umgangformen erreicht werden.
Der Erfolg einer verständnisvollen Beachtung dieser Richtlinien wird sich zum Nutzen der Beamtenschaft und der Deutschen Reichsbahn auswirken.

Schlußwort Umgang mit dem Reisenden

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Grundlegende Eisenbahnliteratur